Praca Obsługa klienta

Obsługa klienta odgrywa ważną rolę w przedsiębiorstwach, ponieważ ma bezpośredni wpływ na ich wydajność i reputację. Osoby pracujące w tym sektorze odpowiadają na zapytania klienta drogą elektroniczną (e-mail), telefoniczną lub poprzez zautomatyzowaną pomoc online. Często wykonują podstawowe prace administracyjne, aktualizują dane w bazie klientów, udzielają wsparcia technicznego, obsługują korespondencję i doradzają klientom lub osobom zainteresowanym usługami firmy. Głównym celem obsługi klienta jest sprawienie, aby klienci byli zadowoleni z produktów i usług przedsiębiorstwa.

Pracownicy działów obsługi klienta wykonują swoją pracę zazwyczaj w biurach, jako że większość firm posiada wewnętrzny dział zajmujący się zapytaniami klientów. Niektóre przedsiębiorstwa zlecają obsługę klienta zewnętrznym firmom (tzw. contact centres). Personel pracujący w tym sektorze pozostaje zwykle w bezpośrednim i codziennym kontakcie z klientami. Informacje dotyczące oczekiwań i opinii klientów są często zbierane przez osoby pracujące bezpośrednio z klientami. Pracownicy działu obsługi klienta muszą odpowiednio informować inne działy i zapewnić klientowi wsparcie zgodnie z polityką firmy. Dane klienta są standardowo przechowywane w systemie Zarządzania Relacjami z Klientami (CRM) i służą do ułatwienia pracy personelu zajmującego się obsługą klienta. Praca i obowiązki w zakresie obsługi klienta obejmują udzielanie porad potencjalnym nabywcom usług lub produktów, wsparcie techniczne oraz specjalistyczne doradztwo finansowe.

Klienci nie stykają się zwykle z przedstawicielami działów obsługi klienta, o ile nie mają problemów z zakupionym produktem lub usługą. W razie kłopotów, konieczne jest uspokojenie klienta i pomoc w rozwiązaniu zgłoszonych przez niego problemów. W takiej sytuacji, pracownicy firmy doświadczają silnego stresu i muszą zachować spokój i opanowanie, odnosząc się do klienta.

Jakość obsługi klienta jest obecnie zauważana i doceniana w przedsiębiorstwie, co znalazło ostatnio potwierdzenie na poziomie wyższym edukacji. Firmy są zmuszone do konsekwentnej realizacji polityki jakości obsługi klienta, gdyż w przeciwnym razie są narażone na reperkusje, takie jak utrata klientów i/lub spadek zysków. Przeprowadzone przez różne organizacje badania dowodzą, że sposób traktowania klientów przekłada się bezpośrednio na wyższe zyski ze sprzedaży.

Pracę na najwyższym szczeblu obsługi klienta muszą wykonywać osoby, które cechuje odpowiednia postawa i które uważają, że warto pomagać innym. Tego typu pracownik jest w stanie rozwiązać wiele podobnych lub bardziej skomplikowanych problemów na co dzień. Klienci mogą pytać o szczegóły dotyczące danej usługi, mogą chcieć zwiększyć zamówienie lub złożyć skargę. Dlatego też ta rola wymaga dużej dozy cierpliwości, pozytywnego nastawienia i taktu. Inne wymagania i umiejętności obejmują:

• Umiejętność obsługi komputera
• Sprawność w zakresie komunikacji pisemnej i ustnej
• Profesjonalne podejście do pracy i zrozumienie, na czym polega pierwszorzędna obsługa klienta
• Elastyczność
• Wielozadaniowość
• Umiejętność rozwiązywania problemów
• Ukierunkowanie na sprzedaż

Ogólnie rzecz biorąc, pracownicy działu obsługi klienta nie potrzebują żadnych konkretnych uprawnień lub kwalifikacji. Niemniej jednak, niektóre specjalistyczne stanowiska, na przykład w branży usług finansowych, wymagają specjalnych uprawnień.

W zakresie obsługi klienta można wyróżnić takie pozycje zawodowe jak:

• Doradcy Klienta: zapewniają pomoc obecnym i potencjalnym klientom na wszystkich etapach zakupu produktu lub usługi.
• Wsparcie techniczne: obsługa klientów w zakresie prawidłowego stosowania produktów lub usług. Praca w tej dziedzinie wymaga zwykle przygotowania technicznego lub szkolenia, aby móc doradzić klientom w sposób właściwy.

Oto niektóre ze stanowisk należących do tej kategorii:

• Przedstawiciel Biura Obsługi Klienta
• Doradca Klienta
• Dyrektor Działu Obsługi Klienta
• Pracownik Call Centre
• Technik serwisu